Жалобы, поступающие в ОС, будут рассмотрены, проанализированы и обработаны.
Управление жалобой включает регистрацию, первоначальную оценку, расследование, анализ жалобы и завершающие действия, соответствующие результатам ее анализа.
Если заявитель желает подать апелляцию на решение ОС, он должен направить ее в письменном виде в ОС не позднее чем через месяц после решения ОС, с которым заявитель не согласен.
В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т.д.
Комиссия по апелляциям, назначенная руководителем ОС, может затребовать следующие документы:
· переписку по вопросу между заявителем и ОС;
· результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.), аудитов (планы, акты проверок и т.д.);
· документы дела по сертификации заявителя и т.д.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС.
Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов и заявителя.
В случае обоснованности жалобы ОС, в соответствии с внутренними процедурами, разрабатывает и выполняет корректирующие и предупреждающие действия. Выполнение разработанных корректирующих и предупреждающих действий по жалобам и апелляциям и их результативность контролируются руководителем ОС.
Расследование жалоб и апелляций должно быть проведено как можно быстрее, но не должно превышать 1 месяца с даты регистрации. Результаты расследования в письменном виде доводятся до сведения организации-заявителя.Правила рассмотрения жалоб и аппеляций на решения органа по сертификации