Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые ОС, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб регламентированы в документе Правила 001-2020 «Правила рассмотрения жалоб и претензий». Порядок по рассмотрению претензий заказчиков и третьих лиц определены в «Правила рассмотрения претензий при проведении работ и оказании услуг. Правила 001-2020».
Ответ по итогам рассмотрения жалоб заявителя должен быть направлен в соответствии с порядком, определенном в п. 7.10 по 7.15 «Правила рассмотрения претензий при проведении работ и оказании услуг. Правила 001-2020».
При получении от Заказчика претензий в письменном виде на качество проведенной работы, не позднее трех дней со дня получения рекламации, созданная приказом директора комиссия проводит детальное рассмотрение предъявленных претензий и решается вопрос об их правомерности.
В случае признания правомерности предъявляемых Заказчиком рекламаций по качеству процедуры подтверждения соответствия, руководитель ОС проводит служебное расследование, в результате которого выявляются причины, приведшие к неудовлетворительному качеству проведенных работ, а также устанавливаются конкретные сотрудники, по вине которых произошло нарушение, приведшее к некачественному выполнению работ.
Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Решение о результатах рассмотрения жалобы или апелляции принимаются, анализируются и утверждаются лицами, не участвующими в деятельности по подтверждению соответствия, которые имеет отношение к данной жалобе (апелляции).
По окончании служебного расследования, по его результатам оформляется протокол (произвольной формы), в котором указываются: перечень причин возникновения замечаний; конкретные лица, виновные в допущении нарушении, с указанием этих нарушений; план корректирующих мероприятий по устранению причин, в результате которых были допущены нарушения, с указанием этих нарушений, при этом возлагается персональная ответственность за сроки их выполнения; меры принятые к виновным, допустившим нарушения.
Официальное письмо с копией данного протокола высылается Заказчику с целью определения нанесенного ему материального ущерба, который возмещается за счет ФБУ «Якутский ЦСМ», а также определения нового срока проведения повторной процедуры подтверждения соответствия, удобного для Заказчика, при этом все расходы, связанные с проведением повторной процедуры производятся за счет ФБУ «Якутский ЦСМ».
В случае признания неправомерности предъявленных Заказчиком претензий, ОС дает официальный ответ, где указываются аргументированные, конкретные причины, по которым претензии Заказчика не могут быть приняты.
Если причины для отклонения претензий Заказчика, представленные ФБУ «Якутский ЦСМ», последним не принимаются, то Заказчик вправе обращаться в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии с целью разрешения возникших разногласий.
Правила рассмотрения претензий при проведении работ и оказания услуг